Di Tahun 2014 ini , diperkirakan akan semakin banyak bermunculan para Pelaku Bisnis Online baru.
Yang awalnya hanya coba - coba , atau mungkin sudah pengalaman dalam berbisnis.
Namun banyak yang masih belum bisa mengatasi berbagai macam komplain dari para pelanggannya, khususnya bagi Pebisnis Online Pemula.
Agar tidak bingung menghadapi komplainan dari Customers, sesuai judul nya 'Mengubah Komplain menjadi Rupiah '. Silahkan simak ulasan berikut ini.
Hermawan Kertajaya dalam bukunya Marketing 3.0 bilang bahwa “Pelanggan yang telah cinta mati untuk kita akan bersedia menjadi Marketing Evangelist bagi produk/jasa kita”. Pelanggan dengan sukarela tanpa diupah atau dipaksa akan “memasarkan” produk kita ke semua kenalan dan kerabat dekat.
Kalimat di atas yang selama sebulan terakhir ini seakan terus menggema di telinga membuat saya berfikir keras tentang apa yang semestinya saya lakukan agar mengubah setiap consumer menjadi sales tanpa upah. Pekerjaan ini bukan pekerjaan remeh sebab tidak semua consumer mau dengan sukarela mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.
complaint box
Dalam bisnis online dalam kacamata saya; mengubah consumer menjadi sales yang mempromosikan bisnis kita kepada orang lain menjadi lebih sulit, sebab:
1. Consumer online yang jadi reseller kita, pada umumnya “menyembunyikan” bisnis kita dari pembeli agar dia hanya membeli dari reseller dengan harga yang ditentukan dengan begitu reseller akan tetap bisa jualan dan mendapatkan untung.
2. Pada umumnya setiap penjual online hanya memikirkan bisnisnya sendiri, mengambil foto barang dari banyak toko online. Sehingga fokus masing-masing penjual adalah dirinya sendiri.
3. Dalam bisnis online, jumlah probabilitas terjadinya komplain bisa lebih besar daripada jualan offline. Sebab penjual dan pembeli yang tidak langsung berkomunikasi, ditambah lagi dropshipper yang kadang sampai 3 atau tingkat perantara, membuat bisnis online semakin rawan komplain.
Khusus untuk Point 3 ternyata dibalik komplain yang dilakukan consumer, ada sebuah kesempatan untuk mengubah komplain menjadi cinta dan pada akhirnya menjadi rupiah.
Dalam bisnis Raihan, konsep penanganan komplain yang kami gunakan beserta cara prefentif dimodifikasi dari teknik pencarian akar permasalahan versi Toyota Production System (TPS) yang sederhana. Resepnya sebagai berikut:
1. Jika terjadi komplain, pahami fakta dengan cara membandingkan situasi sebenarnya vs. Standard Operating Procedure (SOP). Jangan langsung membela diri atau langsung menyalahkan consumer. Namun pahami fakta yang terjadi.Untuk dapat melakukan tahap ini, ada dua syarat yang harus dipenuhi: Pertama, milikilah standar pelayanan consumer. Kedua, catatlah semua pesanan/order dengan informasi yang lengkap dalam catatan yang rapi. Jika terjadi komplain, pelajari faktanya melalui dua catatan ini.
2. Analisa masalah dengan mendengarkan keluhan consumer dan mendengarkan pula tenaga Costumer Service bisnis kita. Lalu selesaikan dengan komunikasi yang baik. Misalnya ucapkanlah “Maaf”, “Terima kasih” dan kata kata positif lainnya agar mereka puas dengan cara kita menyelesaikan masalah.
3. Tetapkan Target peningkatan/perbaikan yang akan dicapai. Tidak berhenti di selesaikan komplain, namun proses bisnis kita harus di perbaiki agar tidak berulang dengan komplain yang serupa.Salah satu jenis komplain di Raihan yang berulang dalam seminggu bisa 2 atau 3 kali adalah terjadi pengiriman ganda dan salah pengiriman.
4. Dimana permasalahan diamati? Apa kemungkinan penyebabnya (point of cause) lalu pakai teknik 5W? Pertanyaan-Mengapa yang akan menghantar ke akar masalah sehingga kita mendapat gambaran tindakan antisipasinya.
5. Temukan dan identifikasi tindakan penanggulangan. Hasil analisa awal untuk kasus Raihan di atas adalah karena karyawan masih belum hafal produk baju yang jenisnya puluhan, namun masalah ini harus di selesaikan. Setelah belajar kemarin sore di Debusana, saya menemukan pemecahannya.
6. Tetapkan standard yang akan digunakan di proses berikutnya (revisi standar jika hasil penelusuran menemukan akar masalah adalah karena adanya kesalahan prosedur yang telah dibakukan).
Sejatinya pelanggan memberi komplain sebagai bentuk apresiasi cinta tulus mereka kepada kita. Meski terkadang disampaikan berbalut amarah, caci maki ataupun sumpah serapah. Sedangkan upaya keseriusan kita menyelesaikan komplain adalah bentuk dari ucapan cinta balik kepada consumer.
Kesungguhan kita membantu mereka adalah tanda bahwa kita juga mencintai mereka. Lalu perhatikan apa yang akan terjadi jika pembeli dan penjual telah sama “jatuh Cinta” dalam bisnis? Bisnisnya akan langgeng lebih lama dan saling menguntungkan, lalu kita berharap consumer akan “menceritakan” dan mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.
Yang terpenting dari ini semua bagaimana kita akhirnya mendapatkan kepercayaan kembali dari pelanggan. Bila perlu tambahkan sedikit souvenir atau hadiah atas komplain mereka setelah kita selesaikan masalahnya. agar consumer semakin senang dan rupiah terus mengalir ke dalam bisnis kita.
Selamat mencoba dan lihatlah apa yang akan terjadi jika anda konsisten.
Kalimat di atas yang selama sebulan terakhir ini seakan terus menggema di telinga membuat saya berfikir keras tentang apa yang semestinya saya lakukan agar mengubah setiap consumer menjadi sales tanpa upah. Pekerjaan ini bukan pekerjaan remeh sebab tidak semua consumer mau dengan sukarela mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.
complaint box
Dalam bisnis online dalam kacamata saya; mengubah consumer menjadi sales yang mempromosikan bisnis kita kepada orang lain menjadi lebih sulit, sebab:
1. Consumer online yang jadi reseller kita, pada umumnya “menyembunyikan” bisnis kita dari pembeli agar dia hanya membeli dari reseller dengan harga yang ditentukan dengan begitu reseller akan tetap bisa jualan dan mendapatkan untung.
2. Pada umumnya setiap penjual online hanya memikirkan bisnisnya sendiri, mengambil foto barang dari banyak toko online. Sehingga fokus masing-masing penjual adalah dirinya sendiri.
3. Dalam bisnis online, jumlah probabilitas terjadinya komplain bisa lebih besar daripada jualan offline. Sebab penjual dan pembeli yang tidak langsung berkomunikasi, ditambah lagi dropshipper yang kadang sampai 3 atau tingkat perantara, membuat bisnis online semakin rawan komplain.
Khusus untuk Point 3 ternyata dibalik komplain yang dilakukan consumer, ada sebuah kesempatan untuk mengubah komplain menjadi cinta dan pada akhirnya menjadi rupiah.
Dalam bisnis Raihan, konsep penanganan komplain yang kami gunakan beserta cara prefentif dimodifikasi dari teknik pencarian akar permasalahan versi Toyota Production System (TPS) yang sederhana. Resepnya sebagai berikut:
1. Jika terjadi komplain, pahami fakta dengan cara membandingkan situasi sebenarnya vs. Standard Operating Procedure (SOP). Jangan langsung membela diri atau langsung menyalahkan consumer. Namun pahami fakta yang terjadi.Untuk dapat melakukan tahap ini, ada dua syarat yang harus dipenuhi: Pertama, milikilah standar pelayanan consumer. Kedua, catatlah semua pesanan/order dengan informasi yang lengkap dalam catatan yang rapi. Jika terjadi komplain, pelajari faktanya melalui dua catatan ini.
2. Analisa masalah dengan mendengarkan keluhan consumer dan mendengarkan pula tenaga Costumer Service bisnis kita. Lalu selesaikan dengan komunikasi yang baik. Misalnya ucapkanlah “Maaf”, “Terima kasih” dan kata kata positif lainnya agar mereka puas dengan cara kita menyelesaikan masalah.
3. Tetapkan Target peningkatan/perbaikan yang akan dicapai. Tidak berhenti di selesaikan komplain, namun proses bisnis kita harus di perbaiki agar tidak berulang dengan komplain yang serupa.Salah satu jenis komplain di Raihan yang berulang dalam seminggu bisa 2 atau 3 kali adalah terjadi pengiriman ganda dan salah pengiriman.
4. Dimana permasalahan diamati? Apa kemungkinan penyebabnya (point of cause) lalu pakai teknik 5W? Pertanyaan-Mengapa yang akan menghantar ke akar masalah sehingga kita mendapat gambaran tindakan antisipasinya.
5. Temukan dan identifikasi tindakan penanggulangan. Hasil analisa awal untuk kasus Raihan di atas adalah karena karyawan masih belum hafal produk baju yang jenisnya puluhan, namun masalah ini harus di selesaikan. Setelah belajar kemarin sore di Debusana, saya menemukan pemecahannya.
6. Tetapkan standard yang akan digunakan di proses berikutnya (revisi standar jika hasil penelusuran menemukan akar masalah adalah karena adanya kesalahan prosedur yang telah dibakukan).
Sejatinya pelanggan memberi komplain sebagai bentuk apresiasi cinta tulus mereka kepada kita. Meski terkadang disampaikan berbalut amarah, caci maki ataupun sumpah serapah. Sedangkan upaya keseriusan kita menyelesaikan komplain adalah bentuk dari ucapan cinta balik kepada consumer.
Kesungguhan kita membantu mereka adalah tanda bahwa kita juga mencintai mereka. Lalu perhatikan apa yang akan terjadi jika pembeli dan penjual telah sama “jatuh Cinta” dalam bisnis? Bisnisnya akan langgeng lebih lama dan saling menguntungkan, lalu kita berharap consumer akan “menceritakan” dan mempromosikan bisnis kita kepada orang lain.
Yang terpenting dari ini semua bagaimana kita akhirnya mendapatkan kepercayaan kembali dari pelanggan. Bila perlu tambahkan sedikit souvenir atau hadiah atas komplain mereka setelah kita selesaikan masalahnya. agar consumer semakin senang dan rupiah terus mengalir ke dalam bisnis kita.
Selamat mencoba dan lihatlah apa yang akan terjadi jika anda konsisten.
source: Fitra Jaya Saleh (netpreneur.co.id)
Dari uraian di atas, banyak sekali peluang dan kesempatan untuk memulai suatu Bisnis Online / e-Commerce.
Dan banyak juga cara melayani konsumen agar tetap menjadi pelanggan setia produk kita.Namun, seiring dengan semakin banyak nya para Ahli Internet Marketing.
Saat ini anda tidak perlu repot lagi untuk menjalankan Bisnis Online seperti penjelasan di atas.
Sudah ada formula atau Cara Efektif untuk memulai bisnis online meskipun anda seorang Pemula alias Gaptek. Jadi di sini anda sudah tidak perlu menghadapi Keluhan / Komplain pelanggan secara langsung. Karena sudah ada sistem yang bekerja untuk kita.
Ada sebuah perusahaan besar bernama PT. Jeunesse Global Indonesia (yang sudah mempunyai Cabang di lebih dari 80 negara)
Membuka kesempatan kepada anda semua untuk dapat memulai bisnis Franchise Toko Online
Cari tau Cara Mudah Memulai Bisnis Online biarpun Gaptek , klik >> DI SINI
Untuk mendapatkan informasi lengkap tentang bisnis Jeunesse Global Indonesia, silahkan klik link berikut ini :
http://bit.ly/peluangonline2014
0 komentar:
Post a Comment